“山钢的服务，真香！”——山钢股份营销总公司全心全意提升客户服务体验

时间：2021-03-19 来源：新闻传媒中心

“陈主任，客户反映特钢小型线产品弯曲、尺寸质量存在异议，造成客户加工困难。”

“好的，我们马上召集技术人员，进行全方位技术攻关，力争早日解决问题。”

近日，负责处理客户质量异议的山钢股份营销总公司莱芜调整部职工刘红武，急匆匆地给山钢股份莱芜分公司特钢事业部生产技术室主任陈良打电话。

两天前，客户焦急的心情让刘红武感同身受，唯有全力以赴在最短时间内处理好质量异议，他心里才踏实。在他心里，全心全意为客户服务的理念始终如一。

放下电话，陈良召集的技术攻关课题会紧锣密鼓地进行着，围绕客户提出的质量异议，大家你一言我一语，很快找到了症结所在，推进小型成材车间轧机、冷床升级改造等一系列举措全面铺开。

半个月后，产品尺寸基本满足客户精度要求，小规格钢材弯曲问题得到显著改善，客户对处理结果非常满意。

“请把您的微笑留下！”这是山钢股份营销总公司完善客户服务管理体系、规范服务流程、提升客户服务体验的生动写照。近年来，山钢股份营销总公司不断构建客户关系维护平台，通过建立健全《“五位一体”协同机制框架体系》《产品销售管理办法》《客户关系管理办法》《产品质量异议管理办法》等制度，依靠信息化技术手段，建立起售前、售中、售后等一整套完整的服务管理体系，客户满意度持续提升。

激昂的音乐，有节奏的说唱，配上“山钢股份营销总公司服务太棒了”的文字，1月19日，聊城市冠辉钢管制造有限公司总经理张书恒发的一条抖音短视频，让营销总公司“火”了一把，3天时间，这条抖音浏览量过10万，连他自己都没想到。

去年12月4日，营销总公司莱芜调整部接到张书恒公司“使用齿轮钢过程中出现裂纹”的质量异议后，第一时间联系相关部门成立质量异议处理小组，派技术人员当天赶到客户所在地，通过现场沟通交流，得知用户经过穿管、下料、机加工、研磨、倒角、磨齿等程序后发现齿轮表面有裂纹，经带回试样分析认定为材料内部裂纹导致。他们在最短时间内为客户更换了产品，并成立攻关团队将裂纹“一网打尽”。

“生产最好的材料，做最高端的产品，提供最优质的服务，这就是山钢集团的承诺，我们的合作会一直进行下去。”张书恒说。

“客户提出质量异议后立即处理解决，这只是我们提升客户服务体验的第一步，接下来的每个环节都着眼于更优质、更完美的服务。”营销总公司莱芜调整部副经理冯钰表示，推进综合服务解决方案式营销，一对一、一站式、一条龙服务，针对高端产品、高端用户建立产销研联合攻坚团队，定期组织行业调研、分析竞争对手，制定高端产品、新产品、重点工程行动路径和关键举措，围绕战略直供客户和高端产品强化应用技术研究等一揽子措施不断涌现……

去年10月2日，山钢股份营销总公司接到国电潍坊某工程提出螺纹钢屈服强度不合的质量异议，立刻协调技术人员当日赶赴工地调查，经协商与监理及施工方共同取样送省级检测机构复检，经复检屈服强度符合标准，客户对处理结果表示认可，并取消了之前做出的“螺纹钢全部清场、国电所有项目暂停使用山钢钢材”的决定。

“服务不是小事，一次疏忽就有可能让客户把我们永久拉黑，那样我们失去的不仅仅是一个客户，而是一个市场。”山钢股份营销总公司党委书记、总经理郭伟达说，“客户需求在哪里，我们服务的追求就在哪里，要做钢铁产业链上的黏合剂。”

山钢股份营销总公司在做好自身服务的基础上，反馈并协助莱芜分公司技术中心、各生产单位技术科等，推动技术服务工作向纵深发展，相继完成了温岭精锻楔横轧产品专用钢材、三一重工履带钢等重点用户产品技术协议起草，及时修订相关钢种执行标准，推动高端市场开发，提升山钢品牌影响力。他们与莱芜分公司特钢事业部联合建立用户档案，以用户质量问题反馈为导向，推动优化工艺，提升产品质量，满足用户差异化要求。

目前，营销总公司着力打造的重点直供客户一对一服务正火热进行，15个重点客户技术攻关提升工作取得阶段性成果，重点品种、重点用户一个品种一个档案质量管理跟踪体系日趋完善，汇锋传动齿轮材料应用联合研发中心和中兴汽车零部件服务专班运行机制有序推进，做实用户产业链协同典范逐步变为现实，客户满意度调查发布、整改、回复、改进评估机制更科学、更规范、更有效……

3月8日，营销总公司又收到某客户发来的感谢信：“山钢的服务，真香！”客户落款为“你们甩不掉的李老师”。

冯钰一边看一边笑，内心涌动出莫名的感动。（赵 腾 张庆祥）